PELAYANAN PRIMA
PADA ORGANISASI PEMERINTAHAN
A. Pendahuluan
Sejak globalisasi melanda dunia, bahkan awal tahun 1990an telah pula merambah ke Indonesia, hal ini memaksa kita dengan cepat membuka mata dan membangun cakrawala baru. Pada awalnya globalisasi sangat terasa pada lembaga suasta. Tetapi kini sangat mendesak pada organisasi pemerintahan. Semula upaya upaya yang dilakukan dalam menyongsong era ini adalah dengan diterapkannya manajemen modern di lembaga – lembaga suasta, diantaranya dengan menerapkan Quality management. Kini organisasi pemerintahanpun terpaksa ikut berbenah diri dengan menerapkan berbagai kebijakan, seperti kebijakan otonomi daerah, clean gomernment, Good Governant.
Oleh karena itu organisasi pemerintahanpun mau tidak mau harus ikut menerapkan model manajemen yang berorientasi kepada pelanggan tersebut. Salahsatunya dengan menerapkan pelayanan prima pada setiap lini organisasi pemerintah, yang didalamnya digerakkan oleh sekumpulan pegawai negeri. Untuk itulah setiap pegawai negeri wajib mengetahui, memahami, dan bahkan menrapkan pelayanan proma dalam pelaksanaan tugasnya sehari – hari.
Kenapa harus demikian ? mungkin itulah pertanyaan yang terlintas dibenak anda. Tentu saja harus demikian. Karena dengan menerapkan pelayanan prima, berarti paradigma kita tentang konsep pegawai negeri sebagai abdi negara dan abdi masyarakat benar – benar dapat diterapkan, bukan hanya diucapkan dan dihayati. Pertanyaan selanjutnya bagaimana kalau tidak, jawabannya adalah bila tidak, maka anda dan organisasi anda akan dilindas oleh pelanggan anda. Karena sesungguhnya pelanggan itu kejam. Mungkin tidak terlintas dibenak anda kalau pelanggan anda akan menentukan hidup atau matinya organisasi anda. Sebab organisasi anda adalah organisasi pemerintah, yang tidak mungkin akan ditutup. Jawabannya siapa bilang. Bila anda adalah guru, sudah berapa banyak sekolah negeri yang tutup karena ditinggal oleh pelanggannya. Bila anda pegawai setingkat Dinas di Kabupaten atau Kota, bukan tidak mungkin bila kabupaten anda digabungkan dengan kabupaten lain, maka seketika itu pula organisasi anda akan ditutup.
Untuk menyelamatkan organisasi anda adalah anda sendiri, dan salah satu upaya yang dapat dilakukan adalah dengan memperbaiki kinerja anda, diantaranya dengan menerapkan pelayanan prima.
B. Pengertian
Berangkat dari kosa katanya Pelayanan Prima terdiri dari dua kata yakni pelayanan yang berarti Upaya membantu, menyiapkan, menyediakan atau mengurusi keperluan orang lain, sedangkan prima berarti terbaik, utama atau bugar. Sedangkan pengertian pelayanan prima adalah :
 |
Dengan demikian bila suatu organisasi pemerintah telah menerapkan pelayanan prima, maka organisasi tersebut akan menghasilkan produk yang terbaik dengan pelayanan yang terbaik pula.
Berdasarkan pengertian tersebut diatas, untuk menerapkan pelayanan prima pada suatu organisasi pemerintah, perlu dibahas terlebih dahulu komponen – komponen yang terkait dengan pelayanan prima yaitu :
- Produk
Produk adalah semua jenis hasil kegiatan dari suatu organisasi baik perorangan maupun kelompok kerja yang disediakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya. Sedangkan produk organisasi dapat berupa barang dan dapat pula berupa jasa.
- Pelanggan
Pelanggan adalah semua orang atau sekelompok orang yang menggunakan atau memanfaatkan produk organisasi, sub organisasi atau sekelompok kerja dalam organisasi itu.
Untuk itu pelanggan dapat digolongkan menjadi dua bagian, yakni pelanggan internal dan pelanggan ekternal. Pelanggan internal adalah seseorang atau sekelompok orang dalam organisasi itu yang memanfaatkan produk anda. Sedangkan pelanggan eksternal adalah seseorang atau sekelompok orang atau organisasi di luar organisasi anda yang memanfaatkan produk anda.
- Kepuasan pelanggan
Peter F Drucker seorang pakar manajemen mutu dan manajemen pemasaran global menyatakan bahwa :
“ what the bussines think is producess is not of first important, what customer think they are buying. What they consider value determines what a bussines is”
Bagi pelanggan apa yang dihasilkan suatu organisasi, baginya tidak begitu penting. Tetapi apa yang didapat untuk memuaskan kebutuhannya atas dasar pertimbangan nilai, dan pertimbangan nilai inilah selanjutnya akan menentukan bentuk apa bisnis yang akan dikembangkan.
Bagaimana kita dapat memberikan batasan tentang kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan bukan berarti memberikan kepada pelanggan apa yang kita perkirakan yang disukai oleh pelanggan. Tetapi kita harus memberikan apa yang mereka inginkan (want), kapan (when) dan cara mereka memperolehnya (the way they want it atau service). Namun demikian tidak terlepas dari tatanan profesionalisme, ilmu pengetahuan yang terkait dan hukum serta nilai – nilai yang berlaku.
Oleh karena itu kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai : terpenuhinya harapan pelanggan atau melebihi dari harapan pelanggan, yang didalamnya terkandung nilai – nilai etik dan profesionalisme.
C. Penerapan pelayanan prima
Untuk memenuhi harapan pelanggan atau melebihi dari harapan pelanggan, yang didalamnya terkandung nilai – nilai etik dan profesionalisme tersebut, perlu didefinisikan atau ditetapkan terlebih dahulu beberapa hal yang berhubungan dengan kepuasan tersebut, yakni :
1. Pelanggan
Untuk merumuskan siapa saja pelanggan anda, perlu dijawab pertanyaan dibawah ini :
a. siapa saja, orang atau organisasi diluar organisasi anda; yang membutuhkan pelayanan dan produk anda ?
b. siapa saja, orang atau organisasi didalam organisasi anda; yang membutuhkan pelayanan dan produk anda ?
Bila anda telah menjawab kedua pertanyaan tersebut diatas, berarti anda telah dapat merumuskan pelanggan eksternal dan pelanggan internal anda.
2. Produk
Untuk menetapkan siapa pelanggan kita. perlu dijawab pertanyaan dibawah ini :
apa saja hasil kerja anda yang dibutuhkan oleh pelanggan anda ?
hasil kerja tersebut bisa saja berupa jasa, ataupun baerupa barang. Berupa jasa, misalnya anda bekerja sebagai guru, maka hasil kerja anda tentu saja berupa jasa; yakni penjelasan anda tentang suatu mata pelajaran. Atau anda seorang petugas informasi, maka hasil kerja anda adalah informasi yang didapat oleh pelanggan dari anda. Apabila anda seorang juru ketik, maka hasil kerja anda adalah lembaran kertas yang berisi ketikan anda.
3. Pelayanan
Pelayanan adalah proses mengantar atau memberikan produk anda kepada pelanggan anda. Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan anda, maka dapat dirumuskan dengan menjawab pertanyaan : bagaimana anda memberikan atau memproses produk tersebut dan mempersembahkannya kepada pelanggan anda. Dalam pelayanan prima, pelayanan sama bahkan lebih penting dari produk itu sendiri. Coba anda bayangkan, bila anda masuk ke sebuah restoran. Memang makanan yang disajikan sangat lezat, tetapi untuk mendapatkan makanan tersebut, anda harus menerima bentakan atau kata – kata kasar dari petugas restoran.
4. Dimensi Mutu
Berdasarkan uraian tersebut diatas, anda dapat merumuskan apa saja yang diharapkan pelanggan dari anda, Itulah yang disebut dengan dimensi mutu. Jadi dimensi mutu dapat disebut sebagai ciri – ciri mutu yang melekat pada produk dan proses pelayanan anda pada pelanggan.
a. Dimensi mutu produk
Untuk merumuskan dimensi mutu produk anda, tergantung pada produk anda itu sendiri. Bila produk anda berupa barang, maka apa saja harapan pelanggan pada barang yang anda buat, seperti : kekuatan barang, kerapihan atau keapikan barang, kesesuaian dan lain – lain.
Bila produk anda berupa jasa, maka dimensi mutu produknya dapat saja berupa : kejelasan, kesesuaian dan lainnya.
b. Dimensi mutu proses pelayanan
Selain dimensi mutu produk, juga perlu dirumuskan dimensi mutu proses pelayanan, antara lain :
- keramah – tamahan
- sopan santun
- empathy
- kehangatan hubungan dengan pelanggan
- penampilan anda
- gaya dan intonasi suara
- kecepatan pelayanan
- gerak dan bahasa tubuh
- dan lain – lain
D. Standar pelayanan
untuk mencapai dimensi mutu pelayanan yang diinginkan atau ditetapkan, maka perlu ditetapkan tingkat mutu yang diinginkan atau sering disebut sebagai standar pelayanan. menurut Brocka, standar pelayanan adalah :
pernyataan yang diinginkan dan disepakati bersama yg memberikan gambaran tingkat mutu pelayanan dan hasil kerja yang diharapkan sesuai atau lebih dari harapan pelanggan, IPTEK dan nilai nilai. Yang dapat digunakan sebagai alat ukur atau evaluas.
E. Prosedur pelayanan
untuk mencapai tingkat mutu yang telah ditetapkan sebagai standar pelayanan, maka perlu disusun prosedur pelayanan. adapun prosedur adalah Adalah gambaran tentang cara dan langkah – langkah dalam melaksanakan kegiatan untuk mencapai tingkat mutu yang telah ditetapkan. Oleh karenany prosedur mutu dapat digunakan sebagai alat kerja atau panduan kerja petugas terkait
