Standar Pelayanan Minimal dan penerapannya

PENERAPAN STANDAR PELAYANAN MINIMAL

DI KABUPATEN / KOTA

Oleh : Syamsi Hadi, SKM, M.Kes

A.    Dasar penerapan

Penerapan SPM di di daerah hendaknya mengacu pada Permendagri No. 6/2007 dan Permendagri Nomor 62 tahun 2008, namun sebelumnya perlu diketahui hal-hal sebagai berikut :

1. Peraturan Menteri/Pimpinan Lembaga Pemerintah Non-Departemen tentang SPM yang diterbitkan sebelum ditetapkannya Permendagri Nomor 6 Tahun 2007, agar disesuaikan dengan dan mengacu pada Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan SPM. Adapun peraturan Menteri/Pimpinan LPND yang perlu disesuaikan antara lain: Keputusan Menteri Pemukiman dan Prasarana Wilayah Nomor 534/KPTS/M/2001 tentang Pedoman Penentuan Standar Pelayanan Minimal Bidang Penataan Ruang, Perumahan dan Pemukiman dan Pekerjaan Umum, Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 1457/MENKES/SK/X/2003 tentang Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan di Kabupaten/Kota, Keputusan Menteri Pendidikan Nasional RI Nomor 129a/U/2004 tentang Standar Pelayanan Minimal Bidang Pendidikan dan Keputusan Menteri Perindustrian dan Perdagangan RI Nomor 78/MPP/Kep/3/2001 tentang Pedoman Standar Pelayanan Minimal (PSPM) Bidang Perindustrian dan Perdagangan;

2. Undang – undang no 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pasal 2 menyebutkan bahwa  Pelayanan Publik dimaksudkan utk memberikan kepastian hukum dalam hub antara masy dan penyelenggara dl yan publik. Selanjutnya pada Pasal 3 disebutkan bahkwa Tujuan Undang-Undang tentang Pelayanan Publik adalah :

a. terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;

b. terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yg layak sesuai dg asas2 umum pemerintahan dan korporasi yang baik;

c. terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan

d. terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Sehubungan dengan itu setiap lembaga pemerintah diwajibkan :

a. menyusun dan menetapkan standar pelayanan;

b. menyusun, menetapkan, mempublikasikan maklumat pelayanan;

c. menempatkan pelaksana yang kompeten;

d. menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai;

e. memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dg asas penyelenggaraan pelayanan publik;

f. melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;

3. Dalam rangka penyesuaian peraturan Menteri/Pimpinan LPND dengan PP Nomor 65 Tahun 2005 secara teknis berpedoman pada Permendagri Nomor 6 Tahun 2007. Adapun salah satu unsur yang harus disesuaikan dalam dokumen SPM yang telah ada adalah pengubahan indikator kinerja menjadi indikator, istilah target menjadi nilai dan penambahan unsur batas waktu pencapaian serta penambahan satuan kerja/lembaga penanggung jawab pelayanan. Dengan demikian kolom dalam SPM berubah dari lima kolom menjadi tujuh kolom;

3. SPM yang ditetapkan oleh pemerintahan daerah dapat dilaksanakan sampai dengan Menteri/Pimpinan Lembaga Pemerintah Non-Departemen menyusun dan menetapkan SPM yang baru sesuai Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan SPM dan Permendagri Nomor 6 Tahun 2007. Berdasarkan ketentuan ini maka SPM yang sekarang dimiliki Daerah saat ini masih tetap berlaku sampai dengan tahun 2008 atau 3 tahun setelah ditetapkannya PP No. 65/2005. Dengan demikian Daerah harus mulai mempersiapkan diri dengan mangalokasikan sumberdaya baik sumberdaya manusia, perlengkapan maupun pembiayaan guna menyusun rencana pencapaian SPM paling tidak sampai tahun 2009 atau 4 tahun setelah berakhirnya masa peralihan;

4. Pada saat Permendagri Nomor 6 Tahun 2007 mulai berlaku tanggal 7 Februari 2007, SPM yang disusun dan ditetapkan oleh Menteri/Pimpinan Lembaga Pemerintah Non-Departemen tetap berlaku sepanjang tidak bertentangan dengan Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan SPM dan Permendagri ini. Ketentuan ini mengisyaratkan kepada Menteri/Pimpinan LPND untuk segera melakukan langkah penyesuaian kebijakan mengenai SPM yang menjadi bidang tanggungjawabnya selambat-lambatnya pada tahun 2008 mengingat ketentuan peralihan PP No. 65 Tahun 2005 yang memberi batasan 2 sampai 3 tahun setelah PP ini ditetapkan.

B.    Kerangka Kerja penerapan SPM

1.     Dasar Hukum

Penerapan SPM dalam setiap urusan wajib di daerah harus dilaksanakan atas dasar pemenuhan kewajiban pemerintah, pemerintah provinsi dan pemerintah kabupaten / kota agar dapat memberikan pelayanan yang baik dan bermutu. Ada beberapa hal yang melatarbelakangi keluarnya Surat Edaran Menteri Dalam Negeri Nomor, 100/757/OTDA, tanggal 8 Juli 2002, yaitu :

a.      Dasar pemikiran penyelenggaraan Otonomi Daerah yang bertanggungjawab adalah berupa perwujudan pertanggung-jawaban sebagai konsekuensi pemberian hak dan kewenangan kepada Daerah dalam wujud tugas dan kewajiban yang harus dipikul oleh Daerah dalam mencapai tujuan pemberian Otonomi, berupa peningkatan pelayanan dan kesejahteraan masyarakat yang semakin baik, pengembangan kehidupan demokrasi, keadilan, dan pemerataan, serta pemeliharaan hubungan yang serasi antara Pusat dan Daerah serta antar-Daerah dalam rangka menjaga keutuhan Negara Kesatuan Republik Indonesia.

b.     Penyelenggaraan kebijakan Desentralisasi dan Otonomi Daerah yang diatur dalam Undang-undang Nomor 22 Tahun 1999, bermuara pada pengakuan adanya/pembentukan Daerah Otonom dan sekaligus pengakuan / penyerahan wewenang, hak, kewajiban untuk mengelola urusan pemerintahan di bidang tertentu oleh /dari Pemerintah kepada Daerah. Pada dasarnya urusan yang dikelola Daerah adalah paralel dengan urusan yang ditangani Pemerintah, di luar urusan bidang-bidang dan segmen urusan pemerinthaan yang dikecualikan, di sini tersirat dalam konsep otonomi luas. Dalam hal itu otonomi luas juga bermakna bahwa daerah diberi keleluasaan untuk menentukan baik jenis-jenis yang akan diurusi dan diprioritaskan, juga urusan yang belum dapat dilayani untuk kemudian diserahkan kembali ke Pemerintahan yang lebih atas. Urusan pemerintahan yang menjadi wewenang Daerah tergantung dari kebutuhan, kondisi dan potensi yang senyatanya ada di Daerah, dan di sinilah tersirat dalam konsep Otonomi nyata, sehingga dengan demikian isi Otonomi Daerah dari Daerah yang satu dengan Daerah yang lain berbeda satu sama lain.

c.      Sebagai salah satu langkah implementasi desentralisasi, Pemerintah telah menyerahkan personil, Peralatan, Pembiayaan dan Dokumen (P3D) kepada Daerah Otonom dan seiring dengan itu menindaklanjuti Keppres Nomor 5 Tahun 2001 Tentang Pelaksanaan Pengakuan Kewenangan Kabupaten / Kota, Pemerintah melalui Departemen Dalam negeri bersama-sama dengan Departemen / LPND terkait telah melakukan verifikasi terhadap Daftar Kewenangan dari masing-masing Daerah Kabupaten / Kota dengan hasil verifikasi sebagaimana dimaksud Kepmendagri Nomor : 130-67 tanggal 20 Pebruari 2002.

d.     Untuk mencegah perbedaan persepsi dan pemahaman dalam pengaktualisasian kewenangan yang wajib dilaksanakan daerah Kabupaten / Kota dan Pedoman Standar Pelayanan Minimal yang diterbitkan dari masing-masing Departemen / LPND, maka perlu kejelasan dasar hukum dan konsep dasar Kewenangan Wajib dan Standar Pelayanan Minimal.

2.     Maksud dan Tujuan penerapan SPM

Maksud dikeluarkannya Surat Edaran Menteri Dalam Negeri Nomor, 100/757/OTDA, tanggal 8 Juli 2002 adalah sebagai berikut : Maksud Konsep Dasar penyelenggaraan Kewenangan Wajib Daerah dan penggunaan Standar Pelayanan Minimal agar masing-masing Institusi Pemerintah memiliki kesamaan persepsi dan pemahaman serta tindak lanjut dalam penyelenggaraan Standar Pelayanan Minimal.

          Sedangkan tujuan yang ingin dicapai dari Surat Edaran Menteri Dalam Negeri Nomor, 100/757/OTDA, tanggal 8 Juli 2002 adalah sebagai berikut :

a.      Menyamakan persepsi dan pemahaman Departemen / LPND terkait dalam menetapkan kewenangan wajib baik untuk bidang-bidang pemerintahan yang wajib dilaksanakan Daerah Kabupaten dan Kota sebagaimana ditetapkan Pasal 11 ayat (2) Undang-Undang Nomor : 22 Tahun 1999, maupun kewenangan di bidang-bidang Pemerintahan yang lain dan Pedoman penyusunan Standar Pelayanan Minimal;

b.     Memudahkan Departemen / LPND terkait dalam menyusun Standar Pelayanan Minimal berdasarkan Kewenangan Wajib Daerah;

c.      Pemerintah Daerah Provinsi memiliki persepsi dan pemahaman yang sama pada saat penetapan pencapaian Standar Pelayanan Minimal di daerahnya dengan mengacu sesuai Pedoman Standar Pelayanan Minimal yang dikeluarkan oleh Departemen / LPND terkait;

d.     Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota memiliki persepsi dan pemahaman yang sama pada saat pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal di daerahnya.

3.     Pengertian Kewenangan Wajib & penerapan SPM

Ada beberapa pengertian yang dirumuskan dalam Surat Edaran Menteri Dalam Negeri Nomor, 100/757/OTDA, tanggal 8 Juli 2002, yaitu :

a.       Kewenangan Wajib Daerah merupakan kewenangan yang penyelenggaraannya diwajibkan oleh Pemerintah pada Daerah.

b.       Kewenangan Wajib Daerah dilaksanakan oleh Pemerintahan Daerah yang penyelenggaraannya berdasarkan prinsip bahwa : (i) Kewenangan Wajib Daerah merupakan kewenangan Daerah yang penyelenggaraannya diwajibkan oleh Pemerintah; (ii) Kewenangan wajib daerah ditetapkan oleh Pemerintah untuk menjamin dilaksanakannya kewenangan Daerah yang berkaitan dengan pelayanan dasar sekaligus menentukan tingkat kualitas pelayanan tersebut yang diukur dengan Standar Pelayanan Minimal; (iii) Pelaksanaan kewenangan wajib Daerah harus menjadi prioritas bagi Pemerintah Daerah;

c.        Kewenangan Wajib ditetapkan melalui kriteria sebagai berikut : (i) Melindungi hak-hak konstitusional perorangan maupun masyarkakat; (ii) Melindungi kepentingan Nasional yang ditetapkan berdasarkan konsensus Nasional, dalam rangka menjaga keutuhan Negara Republik Indonesia, kesejahteraan masyarakat, ketentraman dan ketertiban umum; dan (iii) Memenuhi komitmen Nasional yang berkaitan dengan perjanjian dan konvensi Internasional.

d.       Standar Pelayanan Minimal adalah tolok ukur untuk mengukur kinerja penyelenggaraan kewenangan wajib daerah yang berkaitan dengan pelayanan dasar kepada masyarakat.

4.     Prinsip-Prinsip penerapan SPM

Surat Edaran Menteri Dalam Negeri Nomor, 100/757/OTDA, tanggal 8 Juli 2002, menggariskan prinsip-prinsip yang harus dipedomani dalam kaitannya dengan kewenangan wajib dan SPM, yaitu :

a.      Standar Pelayanan Minimal diterapkan pada kewenangan wajib Daerah saja, namun Daerah dapat mengembangkan dan menerapkan Standar Kinerja untuk Kewenangan Daerah yang lain;

b.     Standar Pelayanan Minimal ditetapkan Pemerintah dan diberlakukan untuk seluruh Daerah Kabupaten / Kota;

c.      Standar Pelayanan Minimal harus mampu menjalin terwujudnya hak-hak individu serta dapat menjamin akses masyarakat mendapat pelayanan dasar dari Pemerintah daerah sesuai patokan dan ukuran yang ditetapkan oleh Pemerintah;

d.     Standar Pelayanan Minimal bersifat dinamis dan perlu dikaji ulang dan diperbaiki dari waktu ke waktu sesuai dengan perubahan kebutuhan Nasional dan perkembangan kapasitas Daerah;

e.      Standar Pelayanan Minimal harus memenuhi beberapa ketentuan sebagai berikut :

(1)        Pemerintah Pusat menentukan Standar Pelayanan Minimal secara jelas dan konkrit, sesederhana mungkin, tidak terlalu banyak dan mudah diukur untuk dipedomani oleh setiap unit organisasi perangkat Daerah, atau badan usaha milik dareah atau lembaga mitra Pemerintah Daerah yang melaksanakan kewenangan wajib Daerah.

(2)        Indikator Standar Pelayanan Minimal memberikan informasi kinerja penyelenggaraan kewenangan wajib Daerah secara kualitas (seberapa berarti kemajuan yang telah dilakukan) dan secara kuantitas (seberapa banyak yang telah dilakukan) dengan mempunyai nilai bobot.

(3)        Karakteristik indikator meliputi : (i) masukan (bagaimana tingkat atau besaran sumberdaya yang digunakan), contoh : peralatan, perlengkapan, uang, personil dll. (ii) proses yang digunakan, termasuk upaya pengukurannya seperti program atau kegiatan yang dilakukan, mencakup waktu, lokasi, isi program atau kegiatan, penerapannya dan pengelolaannya. (iii) hasil, wujud pencapaian kinerja, termasuk pelayanan yang diberikan, persepsi publik terhadap pelayanan tersebut, perubahan perilaku publik. (iv) manfaat, tingkat kemanfaatan yang dirasakan sebagai nilai tambah, termasuk kualitas hidup, kepuasan konsumen / masyarakat, maupun Pemerintah Daerah. (v) dampak, pengaruh pelayanan terhadap kondisi secara makro berdasarkan manfaat yang dihasilkan.

(4)        Indikator Standar Pelayanan Minimal menggambarkan indikasi variabel pelayanan dasar yang digunakan untuk mengevaluasi keadaan atau status dan menggambarkan keseluruhan pengukuran terhadap perubahan-perubahan yang terjadi dari waktu ke waktu serta jenis pelaporan dasar kepada masyarakat terhadap kinerja unit organisasi perangkat daerah.

(5)        Indikator (termasuk nilai) pelayanan minimal merupakan keadaan minimal yang diharapkan secara nasional untuk suatu jenis pelayanan tertentu. Yang dianggap minimal dapat merupakan rata-rata kondisi Daerah-Daerah.

(6)        Indikator Standar Pelayanan Minimal seharusnya diacu dalam perencanaan daerah, penganggaran daerah dan pemekaran dan penggabungan lembaga perangkat daerah, pengawasan, pelaporan dan salah satu dokumen Laporan Pertanggung Jawaban (LPJ) Kepala Daerah serta penilaian kapasitas daerah.

(7)        Dalam pencapaian Standar Pelayanan Minimal untuk jangka waktu tertentu ditetapkan batas awal pelayanan minimal (”Minimum Service Baselines”) dan target pelayanan yang akan dicapai (”Minimum Service Target”).

(8)        ”Minimum Service Baselines” adalah spesifikasi kinerja pada tingkat awal berdasarkan data indikator Standar Pelayanan Minimal yang terakhir/terbaru.

(9)        ”Minimum Service Target” adalah spesifikasi peningkatan kinerja pelayanan yang harus dicapai dalam periode waktu tertentu dalam siklus perencanaan Daerah multi tahun untuk mencapai untuk melebihi Standar Pelayanan Minimum.

(10)   Standar Pelayanan Minimal berbeda dengan Standar Teknis, Standar teknis merupakan faktor pendukung alat mengukur pencapaian Standar Pelayanan Minimal.

C.    Mekanisme dan Koordinasi Pelaksanaan Penerapan SPM

Mekanisme dan koordinasi pelaksanaan penerapan SPM dilakukan mulai dari tingkat pusat hingga kabupaten / kota, masing – masing yaitu :

1.     Di tingkat pusat,

Mekanisme dan koordinasi pelaksanaan SPM untuk mendukung Pelayanan Dasar yang mencerminkan akuntabilitas kinerja pelayanan publik dalam era desentralisasi diatur sebagai berikut :

a.      Pemerintah melalui Departemen / LPND setelah dikonsultasikan dengan Departemen Dalam Negeri, menetapkan kewenangan wajib dan Standar Pelayanan Minimal yang berlaku secara nasional dan wajib dilaksanakan Daerah Kabupaten / Kota.

b.     Pemerintah melakukan supervisi, monitoring dan pengendalian terhadap pelaksanaan kewenangan wajib dan pencapaian Standar Pelayanan Minimal.

c.      Pemerintah melakukan penilaian keberhasilan pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal di masing-masing daerah apakah Standar Pelayanan Minimal tercapai atau tidak.

d.     Pemerintah mengambil tindakan terhadap Daerah yang tidak melaksanakan kewenangan wajib dan atau tidak mencapai Standar Pelayanan Minimal sesuai dengan alasan dan derajat / tingkat kegagalan.

e.      Pemerintah melakukan sosialisasi, desiminasi, pelatihan, bimbingan dan workshop / lokakarya Standar Pelayanan Minimal.

2.     Tingkat Provinsi,

mekanisme dan koordinasi pelaksanaan SPM untuk mendukung Pelayanan Dasar yang mencerminkan akuntabilitas kinerja pelayanan publik dalam era desentralisasi diatur sebagai berikut :

a.      Gubernur selaku wakil Pemerintah menetapkan program dan kurun waktu pencapaian Standar Pelayanan Minimal sesuai dengan kondisi pada masing-masing Daerah Kabupaten / Kota yang ditentukan secara bersama-sama dengan Daerah Kabupaten / Kota dalam wilayahnya, berdasarkan Standar Pelayanan Minimal dari Departemen / LPND.

b.     Gubernur selaku wakil Pemerintah melakukan supervisi, pemantauan dan monitoring terhadap pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal di Daerah Kabupaten dan Kota.

c.      Gubernur selaku wakil Pemerintah melaporkan issue strategis sebagai dampak pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal di Daerahnya untuk mendapat pertimbangan dari Pemerintah.

d.     Gubernur selaku wakil Pemerintah melakukan sosialisasi, diseminasi, pelatihan, bimbingan dan workshop / lokakarya dalam rangka pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal di daerahnya.

e.      Gubernur melaporkan kepada Pemerintah Pusat secara berkala kinerja daerah Kabupaten / Kota terhadap pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal.

3.     Tingkat Kabupaten / Kota,

Mekanisme dan koordinasi pelaksanaan SPM untuk mendukung Pelayanan Dasar yang mencerminkan akuntabilitas kinerja pelayanan publik dalam era desentralisasi diatur sebagai berikut :

a.      Pemerintah Daerah Kabupaten / Kota menyusun dan menetapkan Peraturan Daerah tentang pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal.

b.     Penyelenggaraan SPM di Kabupaten / Kota dilaksanakan oleh unit organisasi perangkat daerah atau Badan Usaha Milik Daerah atau lembaga mitra Pemda. Dalam hal ini termasuk diantaranya adalah kantor Kecamatan dan perangkat pemerintahan dibawahnya (kelurahan/Desa, dan ditunjang oleh komponen pendukungnya yakni Rukun Warga dan Rukun Tetangga) terhadap kewenangan bidang Pemerintahan tertentu yang wajib dilaksanakan didasarkan kepada Standar Pelayanan Minimal yang telah ditetapkan melalui Peraturan Daerah.

c.      Melakukan reorientasi tugas pokok dan fungsi kelembagaan unit organisasi perangkat daerah dalam penyelenggaraan Standar Pelayanan Minimal ke dalam Program Pembangunan Daerah atau Rencana Strategis Daerah dan Repetada sebagai pengukuran indikator kinerja APBD atau Anggaran lainnya.

d.     Unit organisasi perangkat daerah dalam penyusunan REPETADA dan RAPBD memprioritaskan bidang Pemerintahan yang wajib yang menyentuh langsung kepada pelayanan dasar masyarakat dengan pengukuran kinerja berdasarkan indikator SPM yang telah ditetapkan.

e.      Kajian penyempurnaan SPM sesuai Kewenangan yang Wajib dilaksanakan Kabupaten/Kota berdasarkan kondisi riil, potensial dan kemampuannya.

f.       Sosialisasi, desiminasi penyelenggaraan Standar Pelayanan Minimal dalam pelaksanaan Kewenangan Wajib Daerah Kabupaten / Kota yang merupakan kebutuhan dasar masyarakat secara umum.

g.     Melakukan survei kepuasan masyarakat terhadap pencapaian pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal.

D.    penerapan SPM di Kabupaten / Kota

Berdasarkan Peraturan Menteri Pendidikan Nasional Nomor 50 Tahun 2007 tentang Standar Pengelolaan Pendidikan diantaranya disebutkan bahwa Pemerintah Kabupaten/Kota wajib menyusun Program Pemenuhan Standar Pelayanan Minimal Bidang Pendidikan, meliputi :

a.      Pemerintah kabupaten/kota menetapkan kebijakan program sosialisasi pemenuhan SPM bidang Pendidikan pada satuan pendidikan di daerahnya sebagaimana ditetapkan dalam SNP.

b.      Pemerintah kabupaten/kota melaksanakan perencanaan program pemenuhan SPM bidang pendidikan pada satuan pendidikan sebagaimana ditetapkan dalam SNP.

c.      Pemerintah kabupaten/kota membuat petunjuk operasional program sosialisasi pencapaian SNP dalam rencana operasional bidang pendidikan.

d.      Pemerintah kabupaten/kota menjamin:

1)      tersedianya dana, sarana dan prasarana, pendidik dan tenaga kependidikan untuk setiap satuan pendidikan dalam melaksanakan program pencapaian SNP;

2)      kesiapan satuan pendidikan pada jenjang pendidikan dasar dan menengah yang berada di daerahnya untuk melaksanakan program pencapaian SNP.

e.      Pemerintah kabupaten/kota mengatur pelaksanaan program sosialisasi pencapaian SNP pada satuan pendidikan sesuai dengan kondisi objektif daerah masing-masing.

f.       Bupati/walikota bertanggung jawab terhadap pengelolaan program pencapaian SNP pada satuan pendidikan formal dan nonformal, Untuk itu Bupati/Walikota menetapkan dengan Pertaturan Bupati/Walikota program pencapaian SPM di daerahnya masing – masing.

Dalam hal pendidikan yang dilaksanakan oleh Departemen Agama, Pemerintah kabupaten/kota berkoordinasi dengan kantor departemen agama kabupaten/kota dalam melaksanakan program wajib belajar, peningkatan angka partisipasi pendidikan menengah, pendidikan keaksaraan, penjaminan mutu satuan pendidikan, peningkatan kualifikasi dan kompetensi pendidik dan tenaga kependidikan, akreditasi pendidikan, peningkatan relevansi pendidikan, dan pemenuhan SPM bidang pendidikan sesuai dengan ketentuan SNP.

E.     Pengembangan Indikator SPM

Pelaksanaan kegiatan pencapaian SPM pada masing – masing  Lembaga Pendidikan di tingkat Kabupaten/Kota, diawali dengan mengembangkan indikator Kinerja pelayanan dasar dengan Karakteristik indikator meliputi :

1.        Indikator masukan (bagaimana tingkat atau besaran sumberdaya yang digunakan), contoh : peralatan, perlengkapan, uang, personil dll.

2.        Indikator proses yang digunakan, termasuk upaya pengukurannya seperti program atau kegiatan yang dilakukan, mencakup waktu, lokasi, isi program atau kegiatan, penerapannya dan pengelolaannya.

3.        Indikator hasil, wujud pencapaian kinerja, termasuk pelayanan yang diberikan, persepsi publik terhadap pelayanan tersebut, perubahan perilaku publik.

4.        Indikator manfaat, tingkat kemanfaatan yang dirasakan sebagai nilai tambah, termasuk kualitas hidup, kepuasan konsumen / masyarakat, maupun Pemerintah Daerah.

5.        Indikator dampak, pengaruh pelayanan terhadap kondisi secara makro berdasarkan manfaat yang dihasilkan.

Pengembangan Masing masing indikator tersebut harus mengacu pada Standar Nasional Pendidikan yang  selanjutnya ditetapkan nominal capaiannya dalam angka mutlak dan prosentase. Nominal capaian inilah yang menjadi target capaian SPM masing – masing organisasi / lembaga pendidikan di tingkat kabupaten/Kota.

Standar Pelayanan Minimal SPM

PELAYANAN PRIMA PADA ORGANISASI PEMERINTAHAN

PELAYANAN PRIMA

PADA ORGANISASI PEMERINTAHAN

A.     Pendahuluan

Sejak globalisasi melanda dunia, bahkan awal tahun 1990an telah pula merambah ke Indonesia, hal ini memaksa kita dengan cepat membuka mata dan membangun cakrawala baru. Pada awalnya globalisasi sangat terasa pada lembaga suasta. Tetapi kini sangat mendesak pada organisasi pemerintahan. Semula upaya upaya yang dilakukan dalam menyongsong era ini adalah dengan diterapkannya manajemen modern di lembaga – lembaga suasta, diantaranya dengan menerapkan Quality management. Kini organisasi pemerintahanpun terpaksa ikut berbenah diri dengan menerapkan berbagai kebijakan, seperti kebijakan otonomi daerah, clean gomernment, Good Governant.

Oleh karena itu organisasi pemerintahanpun mau tidak mau harus ikut menerapkan model manajemen yang berorientasi kepada pelanggan tersebut. Salahsatunya dengan menerapkan pelayanan prima pada setiap lini organisasi pemerintah, yang didalamnya digerakkan oleh sekumpulan pegawai negeri. Untuk itulah setiap pegawai negeri wajib mengetahui, memahami,  dan bahkan menrapkan pelayanan proma dalam pelaksanaan tugasnya sehari – hari.

Kenapa harus demikian ? mungkin itulah pertanyaan yang terlintas dibenak anda. Tentu saja harus demikian. Karena dengan menerapkan pelayanan prima, berarti paradigma kita tentang konsep pegawai negeri sebagai abdi negara dan abdi masyarakat benar – benar dapat diterapkan, bukan hanya diucapkan dan dihayati. Pertanyaan selanjutnya bagaimana kalau tidak, jawabannya adalah bila tidak, maka anda dan organisasi anda akan dilindas oleh pelanggan anda. Karena sesungguhnya pelanggan itu kejam. Mungkin tidak terlintas dibenak anda kalau pelanggan anda akan menentukan hidup atau matinya organisasi anda. Sebab organisasi anda adalah organisasi pemerintah, yang tidak mungkin akan ditutup. Jawabannya siapa bilang. Bila anda adalah guru, sudah berapa banyak sekolah negeri yang tutup karena ditinggal oleh pelanggannya. Bila anda pegawai setingkat Dinas di Kabupaten atau Kota, bukan tidak mungkin bila kabupaten anda digabungkan dengan kabupaten lain, maka seketika itu pula organisasi anda akan ditutup.

Untuk menyelamatkan organisasi anda adalah anda sendiri, dan salah satu upaya yang dapat dilakukan adalah dengan memperbaiki kinerja anda, diantaranya dengan menerapkan pelayanan prima.

B.     Pengertian

Berangkat dari kosa katanya Pelayanan Prima terdiri dari dua kata yakni pelayanan yang berarti Upaya membantu, menyiapkan, menyediakan atau mengurusi keperluan orang lain, sedangkan prima berarti terbaik, utama atau bugar. Sedangkan pengertian pelayanan prima adalah :

 

Dengan demikian bila suatu organisasi pemerintah telah menerapkan pelayanan prima, maka organisasi tersebut akan menghasilkan produk yang terbaik dengan pelayanan yang terbaik pula.

Berdasarkan pengertian tersebut diatas, untuk menerapkan pelayanan prima pada suatu organisasi pemerintah, perlu dibahas terlebih dahulu komponen – komponen yang terkait dengan pelayanan prima yaitu :

1. Produk

Produk adalah semua jenis hasil kegiatan dari suatu organisasi baik perorangan maupun kelompok kerja yang disediakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya. Sedangkan produk organisasi dapat berupa barang dan dapat pula berupa jasa.

2. Pelanggan

Pelanggan adalah semua orang atau sekelompok orang yang menggunakan atau memanfaatkan produk organisasi, sub organisasi atau sekelompok kerja dalam organisasi itu.

Untuk itu pelanggan dapat digolongkan menjadi  dua bagian, yakni pelanggan internal dan pelanggan ekternal. Pelanggan internal adalah seseorang atau sekelompok orang dalam organisasi itu yang memanfaatkan produk anda. Sedangkan pelanggan eksternal adalah seseorang atau sekelompok orang atau organisasi di luar organisasi anda yang memanfaatkan produk anda.

3. Kepuasan pelanggan

Peter F Drucker seorang pakar manajemen mutu dan manajemen pemasaran global menyatakan bahwa :

“ what the bussines think is producess is not of first important, what customer think they are buying. What they consider value determines what a bussines is”

Bagi pelanggan apa yang dihasilkan suatu organisasi, baginya tidak begitu penting. Tetapi apa yang didapat untuk memuaskan kebutuhannya atas dasar pertimbangan nilai, dan pertimbangan nilai inilah selanjutnya akan menentukan bentuk apa bisnis yang akan dikembangkan.

Bagaimana kita dapat memberikan batasan tentang kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan bukan berarti memberikan kepada pelanggan apa yang kita perkirakan yang disukai oleh pelanggan. Tetapi kita harus memberikan apa yang mereka inginkan (want), kapan (when) dan cara mereka memperolehnya (the way they want it atau service). Namun demikian tidak terlepas dari tatanan profesionalisme, ilmu pengetahuan yang terkait dan hukum serta nilai – nilai yang berlaku.

Oleh karena itu kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai : terpenuhinya harapan pelanggan atau melebihi dari harapan pelanggan, yang didalamnya terkandung nilai – nilai etik dan profesionalisme.  

C.     Penerapan pelayanan prima

Untuk memenuhi harapan pelanggan atau melebihi dari harapan pelanggan, yang didalamnya terkandung nilai – nilai etik dan profesionalisme tersebut, perlu didefinisikan atau ditetapkan terlebih dahulu beberapa hal yang berhubungan dengan kepuasan tersebut, yakni :

1.      Pelanggan

Untuk merumuskan siapa saja pelanggan anda, perlu dijawab pertanyaan dibawah ini :

a.       siapa saja, orang atau organisasi diluar organisasi anda; yang membutuhkan pelayanan dan produk anda ?

b.      siapa saja, orang atau organisasi didalam organisasi anda; yang membutuhkan pelayanan dan produk anda ?

Bila anda telah menjawab kedua pertanyaan tersebut diatas, berarti anda telah dapat merumuskan pelanggan eksternal dan pelanggan internal anda.

2.      Produk

Untuk menetapkan siapa pelanggan kita. perlu dijawab pertanyaan dibawah ini :

apa saja hasil kerja anda yang dibutuhkan oleh pelanggan anda ?

hasil kerja tersebut bisa saja berupa jasa, ataupun baerupa barang. Berupa jasa, misalnya anda bekerja sebagai guru, maka hasil kerja anda tentu saja berupa jasa; yakni penjelasan anda tentang suatu mata pelajaran. Atau anda seorang petugas informasi, maka hasil kerja anda adalah informasi yang didapat oleh pelanggan dari anda. Apabila anda seorang juru ketik, maka hasil kerja anda adalah lembaran kertas yang berisi ketikan anda.

3.      Pelayanan

Pelayanan adalah proses mengantar atau memberikan produk anda kepada pelanggan anda. Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan anda, maka dapat dirumuskan dengan menjawab pertanyaan : bagaimana anda memberikan atau memproses produk tersebut dan mempersembahkannya kepada pelanggan anda. Dalam pelayanan prima, pelayanan sama bahkan lebih penting dari produk itu sendiri. Coba anda bayangkan, bila anda masuk ke sebuah restoran. Memang makanan yang disajikan sangat lezat, tetapi untuk mendapatkan makanan tersebut, anda harus menerima bentakan atau kata – kata kasar dari petugas restoran.

4.      Dimensi Mutu

Berdasarkan uraian tersebut diatas, anda dapat merumuskan apa saja yang diharapkan pelanggan dari anda, Itulah yang disebut dengan dimensi mutu. Jadi dimensi mutu dapat disebut sebagai ciri – ciri mutu yang melekat pada produk dan proses pelayanan anda pada pelanggan.

a.       Dimensi mutu produk

Untuk merumuskan dimensi mutu produk anda, tergantung pada produk anda itu sendiri. Bila produk anda berupa barang, maka apa saja harapan pelanggan pada barang yang anda buat, seperti : kekuatan barang, kerapihan atau keapikan barang, kesesuaian dan lain – lain.

Bila produk anda berupa jasa, maka dimensi mutu produknya dapat saja berupa : kejelasan, kesesuaian dan lainnya.

b.      Dimensi mutu proses pelayanan

Selain dimensi mutu produk, juga perlu dirumuskan dimensi mutu proses pelayanan, antara lain :

-         keramah – tamahan

-         sopan santun

-         empathy

-         kehangatan hubungan dengan pelanggan

-         penampilan anda

-         gaya dan intonasi suara

-         kecepatan pelayanan

-         gerak dan bahasa tubuh

-         dan lain – lain

D.     Standar pelayanan

 untuk mencapai dimensi mutu pelayanan yang diinginkan atau ditetapkan, maka perlu ditetapkan tingkat mutu yang diinginkan atau sering disebut sebagai standar pelayanan. menurut Brocka, standar pelayanan adalah :

pernyataan yang diinginkan dan disepakati bersama yg memberikan gambaran tingkat mutu pelayanan dan hasil kerja yang diharapkan sesuai atau lebih dari harapan pelanggan, IPTEK dan nilai nilai. Yang dapat digunakan sebagai alat ukur atau evaluas.

 

E.      Prosedur pelayanan

untuk mencapai tingkat mutu yang telah ditetapkan sebagai standar pelayanan, maka perlu disusun prosedur pelayanan. adapun prosedur adalah Adalah gambaran tentang cara dan langkah – langkah dalam melaksanakan kegiatan untuk mencapai tingkat mutu yang telah ditetapkan. Oleh karenany prosedur mutu dapat digunakan sebagai alat kerja atau panduan kerja petugas terkait

widyaiswara oh Widyaiswara

Banyak orang belum mengenal profesi Widyaiswara, meskipun profesi ini telah ada lebih dari 25 tahun yang lalu. hal ini terbukti, jika seseorang sebagai widyaiswara "seperti saya" misalnya, berkenalan dengan seseorang, biasanya menanyakan : Bekerja dimana ?, pertanyaan ini tentu mudah di pahami oleh kenalan baru tersebut, karena saya menjawab : di Badan Diklat Provinsi Jawa Tengah, Pak !, tetapi ketika ditanya "sebagai apa ?", nah ini baru tantangan. karena ketika saya menjawab : "sebagai Widyaiswara " maka sering kali disusul oleh pertanyaan selanjutnya : Widyaiswara itu apa ?.
berdasarkan pengalaman dalam dialog diatas, dapat disimpulkan bahwa profesi jabatan fungsional Widyaiswara, meskipun sudah lumayan tua, tetapi tetap saja banyak yang tidak mengenalnya. Jika demikian promosi atau kata lainnya pemasaran atau papun namanya untuk memperkenalkan pada khalayak ramai tenyang apa itu Widyaiswara, menjadi tugas siapa ?lalu bagaimana caranya .... mari kita renungkan bersama. agar kelak dalam waktu yang singkat, profesi Widyaiswara mendapat tempat yang tidak kalah dengan profesi lain seperti : dokter, Guru, Dosen, Tentara, Polisi, dan lain sebagainya.
mari kita mulai dari diri kita sendiri, dengan menyebut profesi ini dengan BANGGA jika berkenalan dengan orang lain.

Jayalah Widyaiswara